هدف از CRM چیست؟

ایده اصلی نرم افزار CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک نرم افزار CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  • خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
  • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  • ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای نرم افزار CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک نرم افزار CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. نرم افزار CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه هایCRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک نرم افزار CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRMتخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

 

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستمCRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود>

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک نرم افزار CRMدارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک نرم افزار CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی نرم افزار CRM خود شده اند.  

 

65 درصد سرمايه گذارى درCRM در سالهاى آينده به نتيجه مى رسد


هر مجموعه جدا از فعاليتى كه انجام مى‌دهد، در نهايت با گروهى سركار دارد كه قرار است نتيجه فعاليت را (به هرنوعى كه باشد) به آن تحويل دهد. به اين گروه «مشترى» مى‌گويند. بديهى است از آن‌جايى كه نتيجه نهايى متعلق به مشترى است، نظر او شرط اول فايده دار بودن فعاليت مذكور است. جملاتى مانند «مشترى، پادشاه است» يا «هميشه‌ حق با مشترى است » بيان‌گر اين واقعيت‌اند.

اگر از برخى موسسات كه شعار «همين است كه هست!» را سرلوحه فعاليت خود قرار داده‌اند بگذريم، تمام شركت‌ها، فعاليت خود را صرفاً براى مشترى انجام مى‌دهند و رضايتمندى او يكى از شروط اصلى بقايشان در بازار به شمار مى‌آيد. اگر بهترين محصول را داشته باشيد، اما مشترى از آن راضى نباشد، كسب‌وكارتان به جايى نمى‌رسد. اصولاً «بهترين» زمانى كه رضايت مشترى در آن نباشد، معنا پيدا نمى‌كند.  در اين راستا يافتن نياز مشترى، اصلاح و سپس برآورده‌سازى آن يكى از مسيرهاى موفقيت شمرده مى‌شود و مجموعه‌اى كه هنر برقرارى ارتباط با مشترى، پيداكردن نيازهاى او، اصلاح آنها و در يك نگاه «مديريت روابط با مشترى» را دارد، امتياز بزرگى را براى خود ذخيره ساخته ‌است.

اصطلاح CRM يا «مديريت روابط با مشترى» مجموعه اى از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امكانات اينترنتى است كه به يك شركت امكان مديريت ساخت‌يافته روابط‌اش با مشترى را مى‌دهد. به‌عبارت ديگر فن مديريت روابط با مشترى، عبارت است از «پياده‌سازى يك راه‌حل جامع كه با يكپارچه كردن افراد، فرآيند‌ها و فناورى يك ارتباط بى‌نقص، بين تمام فعاليت‌هاى مربوط به مشترى برقرار مى‌كند، تا ارتباط ما را با تمام مشتريان‌‌مان بيشينه كند». به‌عنوان مثال ممكن است شركتى يك بانك‌اطلاعاتى در مورد مشتريان‌اش تهيه كند تا مديران، فروشند‌گان، ارائه‌كنندگان خدمات و حتى خود مشترى به اين اطلاعات دسترسى پيدا كرده و نيازهاى مشتريان و محصولات را با هم مقايسه كنند، محصولاتى كه مشتريان مختلف خريده‌اند را ببينند و ... .

پياده‌سازى سيستم‌هاى CRM پيچيده و گران خواهد بود. براساس برآورد گروه META در دوسال آينده، 2000 شركت برتر دنيا هركدام حدود 250ميليون دلار براى راه‌حل‌هاى CRM هزينه خواهند كرد. اين هزينه درحالى صرف مى‌شود كه بسيارى از اين شركت‌ها به درستى به سود سرمايه‌گذارى خود نمى‌رسند.  يك نكته جالب در مورد CRM، تنوع فراهم كنندگان آن است.  نكته جالب‌تر اين‌است كه راه‌حل‌هاى آن معمولا «جواب نمى‌دهند!»، اما اين‌كه چرا اين راه‌حل‌ها به جواب نمى‌رسند را كمتر مى‌دانند. درحالى كه مقاله‌هاى بسيارى در مورد اهميت تطبيق كسب‌وكار و فناورى (يكى از وظايف (CRM نوشته شده‌، كمتر كسى به مسائل فنى و پايه‌اى در CRM پرداخته است.

روشن است كه امروزه بازار CRM در حال تغيير و تحول است. مدل سنتى طراحى نرم‌افزار براى موسسات بزرگ بسيارى از آنها را نااميد كرده و به دنبال روش جايگزين فرستاده است. در اين ميان فراهم‌كنندگان كوچك و از نظر مالى ضعيف CRM شركت‌هاى‌شان را تعطيل كردند و به كسب ‌و كارهاى ديگر پرداختند و يا با ديگران ادغام شدند. تمامى اين مسائل دست در دست هم داده تا اكثر خريداران بپندارند كه CRM حتى در رسيدن به ابتدايى‌ترين اهداف خود نيز ناتوان مانده‌است.

دلايل مربوط به شكست يا «عدم موفقيت كامل» پروژه‌هاى CRM را بايد هم در خريداران و هم در فراهم‌كنندگان آن جست‌وجو كرد. درحالى كه فروشندگان اين محصول شماى درستى از آن به نمايش نمى‌گذارند، اكثر خريداران نيز انتظار دارند كه با خريد يك محصول «رويايى»، از شر انجام كار خلاص شوند! و به‌عبارت ديگر، با خريد نرم‌افزارهاى مربوط به CRM، بدون هيچ فعاليت ديگرى از مزاياى CRM بهره‌بگيرند و اصولاً به اين نكته توجه ندارند كه توانايى‌هاى تجارى نرم‌افزارهاى CRM، محدود به بناى فناورى اطلاعاتى‌ست كه بر آن پايه‌گذارى مى‌شوند.

در واقع نرم‌افزارها پردازش كسب‌وكار را برعهده دارند درحالى‌كه زيربنايIT، آن را پشتيبانى مى‌كند:

نرم‌افزارهايCRM زيربنايIT

بسيارى از خريداران، به اين سمت كشانده شده‌اند كه نرم‌افزارهاى CRM را يك راه‌حل جامع در مورد تمام فرآيندهاى درگير با مشترى مى‌بينند. اين ديد هنگامى كه بحث به خارج از محدوده فروش، سرويس‌دهى و بازاريابى مى‌رود، ديگر جوابگو نيست. چيزى كه امروزه مشتريان انتظارش را دارند، فراهم كردن راه‌حل‌هاى «گسترده در تمام موسسه» و يا حتى «بين موسسات» است . مدل طراحى شده توسط شركت DELL يك نمونه معروف از اين مورد است. (كه البته در اينجا قصد توضيح بيشتر در اين مورد را نداريم.

حتى اگر IT مسير درست خود را بپيمايد و در مقياس بزرگ به‌كار گرفته شود، سازمان‌ها اغلب فاقد دورنما يا طرحى قابل اجرا هستند، مبنى بر اين‌كه «چگونه فناورى بخشى از يك سازوكار CRM براى مديريت چرخه حيات مشترى و رسيدن به مقصد نهايى CRM است و نه تمام آن«.

وضعيت موفقيت - شكست پروژه‌هاى :CRM

گزارش‌هاى مختلفى از ميزان موفقيت اين پروژه‌ها وجود دارد. برخى مطالعات تا 70 درصد شكست را در اين زمينه گزارش داده‌اند. در زير آمار به دست آمده براساس بررسى وضعيت CRM در 448 شركت منتخب را مشاهده مى‌كنيم:

  • 35 درصد در اين زمينه كاملا با شكست مواجه شده بودند و هيچ سودى عايدشان نشده بود.
  • 45 درصد معتقد بودند كه تا دو سال آينده به نتايج دلخواه مى‌رسند.
  • 20 درصد نيز مدت زمان حصول نتيجه را بيش از آن‌چه برآورد كرده بودند، دانستند.

اين بررسى درصد موفقيت بيشترى را نشان داد تا آن‌جا كه حدود 65 درصد موسسات، از سرمايه‌گذارى در اين مورد -درسال‌هاى آتى- به نتيجه مى‌رسيدند (كه در مقابل 30 درصدى كه در بالا ذكر شد، بسيار بهتر است .

همچنين مشخص شد كه علل عمده شكست‌ها عبارت بودند از:

  • ‌‌عدم طراحى فنون مشترى محور .
  • ناديده گرفتن بخش انسانى در .CRM
  • مقاومت مجموعه در برابر تغييرات.
  • ناديده گرفتن پى‌گيرى‌هاى آمارى و سنجش(اندازه‌گيرى) پيامد‌ها.
  • با توجه به علل مذكور، بارز است كه شكست اين موسسات نه به خاطر ضعف CRM، بلكه به‌دليل عدم استفاده صحيح آن‌ها بوده است.

در طرف مقابل، موفقيت ساير موسسات در رعايت نكات زير خلاصه مى‌شود:

  • طراحى فنون مشترى محور.
  • انجام تغييرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم.
  • تغيير روند جريان امور و اطلاعات براى طراحى خط مشى جديد، همواره مستلزم بسط دادن و منقبض كردن برخى حدود مرزى است.
  • تهيه آموزش‌هاى خط به خط و ارائه پشتيبانى به بخش‌هايى كه نياز به تغيير دارند.
  • نه تنها ارائه آموزش‌هاى فنى، بلكه فراهم كردن پيش‌زمينه‌اى و اصولى، براى همتراز كردن تغييرات. مخصوصاً هنگامى كه تغييرات در سطح وسيعى (زمانى و مكانى) رخ مى‌دهد.
  • تنظيم كردن اهداف سنجش‌پذير.
  • تنظيم اهداف سنجش‌پذير به جاى اهداف ارزان‌قيمت.

TechnologyEvaluation.com در مقاله‌هايش منابع و علاقه‌هاى رقابتى را عامل اصلى غيرموفق بودن پروژه‌هاى CRM مى‌داند. البته اين مقاله‌ها به صورت مشخصى از به كار بردن كلمه «دروغ» پرهيز كرده‌اند و به جاى آن از «ناراستى» يا «تصوير غلط» استفاده كرده‌اند: بزرگ‌ترين ناحقايق در مورد CRM، برخى فراهم كنند‌گان آن هستند...

با تمام اينها، META معتقد است كه هيچ برنامه CRM اى بدون علايم هشداردهنده با شكست مواجه نمى‌شود. شناخت اين علايم به همراه استفاده مجدد از اجزاى خزانه فناورى براى پياده‌سازى CRM مى‌تواند صرفه‌جويى قابل توجهى در زمان و هزينه كند. ‌سازمان‌ها بايد به اين باور برسند كه CRM محكوم به شكست نيست. با شناخت نشانه‌هاى اعلام خطر و اعمال عكس‌العمل‌هاى مناسب در برابر آن‌ها مى‌توان مسير حركت اشتباه CRM را قبل از انتهاى كار اصلاح كرد.

اين نشانه‌ها را مى‌توان به سه دسته تقسيم كرد كه در مميزى‌ها خود را نشان مى‌دهند:

الف) افراد: مشخص كردن ريسك‌هاى فرهنگى-سازمانى مربوط به CRM، در قالب يك‌ فن كسب‌وكار و راهكار فناوري.

گرچه اكثر سازمان‌ها به CRM در زمان طراحى، به‌عنوان يك فن كسب‌وكار، متمركز روى مشترى نگاه مى‌كنند، نتايج تحقيقات اوليه نشان‌دهنده تبديل ديد »فن كسب‌وكار» به «پروژه فناورى» است كه اين امر با فقدان ملاحظات مربوط به نقش‌هاى سازمانى، تشديد مى‌شود.

هشدارهاى انسانى عبارتند از:

  • نبود پشتيبانى يا ميدان ديد اجرايي.
  • تعدد پروژه‌هاى جزيره‌اى (معمولا در جهات مختلف(.
  • IT زدگى يا قهرمان پروري.
  • عدم يكپارچه‌سازى سيستم‌ها.

اگر در طول يك مميزى، يكى از نشانه‌هاى مذكور پديدار شود، بايد يك عكس‌العمل سريع براى رفع مشكل سازمان‌دهى كرد، زيرا حل مشكلات انسانى- فرهنگى در مراحل بالاتر، بسيار دشوارتر و زمان‌گيرتر مى‌گردد.

ب) روند كار: شناسايى شكست‌هاى اسلوب CRM، مبتنى بر اسلوب‌هاى غيرمتعارف و يا تكرار ناپذير.

در سازمان‌ها، روال‌هاى ساخت‌يافته پروژه و مهندسى مجدد روال‌ها معمولا مورد توجه قرار نمى‌گيرند، درحالى كه روال كار و مهندسى مجدد آن از نشانه‌هاى مهم ثبات و موفقيت CRM است.

علائم اخطار اين زمينه عبارتند از:

  • عدم وجود طرح(نقشه) كسب‌وكار.
  • تعويض ديد كلى به‌وجود آمده در زمان طراحى، مبنى بر قرار گرفتن مشترى دركانون، با به‌كاربردن اسلوب طراح .CRM
  • فقدان طرح مهندسى مجدد يا معيار قضاوت براى انتخاب فراهم كننده.
  • نبود استاندارد و معيارهاى سنجش .

با مشاهده اين نشانه‌ها بايد به‌فكر مسكن (تسكين‌دهنده) افتاد! طرح تجارى CRM بايد بى‌‌درنگ آماده گردد (گرچه در يك صفحه!)، طرح مهندسى مجدد روال‌ها - نشان‌دهنده مكان‌هاى استفاده از راه‌حل‌هاى خارجى به‌جاى گسترش برنامه‌هاى موجود تا پوشش روال كنونى مجموعه- تهيه شود.

در صورتى كه برنامه‌اى براى ضبط رويه‌هاى خاص سازمان مورد استفاده قرار مى‌گيرد، بايد استانداردهاى اندازه‌گيرى ميزان موفقيت، در داخل هر رويه به‌منظور فرابينى درلحظه رويه ، تعبيه شود.

پ) فناورى: يافتن مرزهاى ريسك فناورى سازمان درباره برنامه‌هاى CRM و راه‌حل‌هاى زيربنايى و مشخص كردن بخش‌هايى كه ريسك از اين سرحدها بيشتر است.

از اخطارهاى اين مورد مى‌توان موارد زير را نام برد:

  • نرم‌افزارهاى بيش‌از حد دلخواه(Customized) شده.
  • فقدان استانداردهاى معماري.
  • نبود ساختارى براى طراحى، گسترش و يكپارچه سازي.
  • فقدان اطلاعات يكپارچه‌اى از مشتريان.

درصورت بروز چنين مواردى، تمام درخواست‌هاى ارتقاى سيستم‌ها بايد موشكافى شده و با امكانات موجود سيستم‌ها پوشش داده شوند. در غير اين صورت ممكن است تغييرات، به سازگارى سيستم‌ها در آينده صدمه وارد كند. سازمان بايد به‌سمت استانداردهاى معمارى كلان(در سطح موسسه) حركت كنند.

استفاده از آنچه داريم:

هيچ موسسه‌اى، علاقه‌اى به هزينه كردن براى خريد تجهيزات اضافى ندارد. همواره يكى از سخت‌ترين بخش‌هاى راه‌اندازى يك پروژه، زمانى است كه سازمان مى‌خواهد براى آن هزينه كند.

درمورد CRM، اصولا 60 تا 80 درصد امكانات موجود قابل اصلاح براى استفاده مجدد هستند و شايد منصفانه باشد كه بگوييم هر جزيى از دارايى‌هاى‌مان، بدون انجام هيچ تغييرى، پاسخگوى حدود 50 درصد از نيازهاى ما در آن زمينه هستند.بارز است كه استفاده مجدد از آنچه داريم، نيازمند آن‌‌است كه ابتدا به‌خوبى بدانيم «چه داريم». لذا «بازيابى» با روندى فراتر از ليست كردن دارايى‌ها آغاز مى‌شود. «بازياب» احتياج دارد بداند هر راه‌حل موجود چه بارى از روند كسب‌وكار برمى‌دارد. به‌عنوان مثال ارائه مطالب به‌صورت زنده توسط افرادى كه درگير كارهاى تجميع اطلاعات كل سازمان و يا كنترل پايگاه اينترنتى مركزى آن هستند، شروع خوبى است.

در نهايت به اين نكته اشاره مى‌كنيم گرچه زمان زيادى نيست كه تب CRM (به‌صورت كلان و به همان معنى كه توصيف شد) به‌جان موسسات افتاده و تا پخته شدن كامل راه بلندى را در پيش دارد، اما مفاهيم و اهداف آن جزو بديهيات هر كسب‌وكارى است. اين‌كه در يك دهكده كوچك، فروشنده محصولات لبنى تمام مشتريان خود را مى‌شناسد و هنگام مشاهده هريك از آنها از احوال خانواده او آگاه مى‌شود خود گواه بر اين مدعى است.

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به‌منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان‌ها صورت می‌گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی درصدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به‌طورکلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می‌توان موردبررسی قرارداد.

۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به‌عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می‌گیرد. هر کاهش در زمینه بهره‌وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به‌عنوان یک‌راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به‌کارگیری مجدد آنها در سایر بخش‌ها امکان‌پذیر است. بررسی‌ها بیانگر این واقعیت هستند که با افزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می‌یابد.

۲ - آموزش‌های متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه‌یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش‌های انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. بر اساس تحقیقات انجام‌گرفته مشخص گردیده است که سرمایه‌گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرش‌ها، افزایش مهارت‌ها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.

۳ - ارائه پاداش‌های سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره‌وری، یکی از روش‌های اعمال این کار است. بر اساس بررسی‌های انجام‌شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت‌های با حقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.

۴ - تسهیم اطلاعات: به‌منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان‌ها می‌بایست با استفاده از روش‌های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم‌گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح توانایی‌ها را به همراه دارد.

۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در برمی‌گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک‌طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.

۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها می‌توانند به‌سادگی ایده‌هایشان را بیان کرده و درنتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می‌یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبل‌های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است .

 

نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.  اطلاعات بیشتر: نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

CRM چیست؟

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

  1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
  2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
  3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
  4. پیام های بازاریابی فردی
  5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
  6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
  7. بهبود قیمت
  8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
  9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
  10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
  11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
  12. افزویش مشتریان جدید
  13. افزایش گردش مالی مشتریان
  14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
  15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
  16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
  17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
  18. شناخت عمیق تر مشتری
  19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
      

 نرم افزار CRM چیست؟

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

  • تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
  • شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
  • نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
  • مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
  • ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه